¿Qué es investigar en UX?

Y ¿qué implica ser investigador?

Stop right now thank you very much
I need somebody with a human touch
Hey you always on the run
Gotta slow it down baby, gotta have some fun

▶️ Spice Girls, Stop. 🎶

En los años que trabajo en el diseño de experiencias e interfaces de usuario hay ciertos dichos y actitudes que son parte del “radiopasillo UX” como expresiones sobre la práctica de UX Research como apta para todo público.¿Puede la práctica de UX Research ser ATP? Sí, de la mano de una formación en alguna disciplina afín a la investigación.

Esto es parte de un problema mayor (y estructural) que intentaré resumir: la industria UX, como otras, no está exenta de la precarización laboral. Las empresas, con el fin de optimizar los márgenes de ganancias, encargan a sus fuerzas de RRHH a reclutar unicornios 🦄 (perfiles de profesionales que hacen un poco de todo) y abundan búsquedas laborales orientadas a Diseñadores UX/UI donde les piden:

Además, se pretende que sepan programar o manejen con destreza algún lenguaje de programación, lo que es una queja habitual en diseñadores UX.

Esto genera una dinámica que fortalece la ilusión de omnipotencia narcisista de una persona que puede con todo a expensas de la calidad o el valor que puede aportar. Al mismo tiempo, l_s investigador_s quedan relegados en un segundo plano (como si ser minoría en la comunidad UX no fuera suficiente) en un movimiento de desvalorización de su trabajo, porque siempre será más barato pagarle un poco menos a un diseñador UX generalista que pagarle acordemente a profesionales especialistas que integren un equipo multidisciplinario.

Una consecuencia de esto es que varios profesionales provenientes de disciplinas no vinculadas a la investigación creen que pueden investigar, contribuyendo a la precarización laboral de diseñadores (de quienes se espera todo y tienen que estar a la altura de múltiples exigencias) e investigadores (de quienes no se espera casi nada porque no se los conoce). L_s diseñadores son presos de un esquema taylorista de producción de pantallas (“básicamente mi trabajo es ser chofer de mouse” le escuché decir una vez a un diseñador UX/UI) y l_s investigadores siguen recluid_s en la Academia y algun_s poc_s acotad_s a participación en proyectos de investigación para el diseño UX o estratégico y —atenti — lejos de ocupar roles de dirección o coordinación de equipos de investigación o producto/innovación. Este es apenas uno de lo diversos síntomas de la inmadurez de la industria UX, al menos en Argentina y me atrevo a decir que también ocurre así en España por lo que llevo visto y escuchado.

Lo que articularé acá es el observable y las posiciones discursivas que circulan en la industria UX con el problema epistemológico de las ciencias sociales y humanas que se hallan en constante debate y revisión.

En la industria UX, fundamentalmente dentro del ámbito de diseño de experiencias e interfaces de usuari_, se están sedimentando ciertos malentendidos y mal llamados “mitos” sobre la práctica de UX Research cosificándola, en principio, lo que lleva a su banalización y ninguneo sistemático. Esto ocurre en el marco de una intencionalidad en expansión que reza “cualquiera puede investigar” emulando la sentencia de que “cualquiera puede diseñar” precisamente proferida por numerosos diseñadores UX/UI (distingo entre diseñadores UX/UI y diseñadores de Producto, a quienes imagino oriundos del Diseño Industrial por su formación metodológica en investigación de producto y proyectual). La intención de estas líneas es evidenciar las relaciones de poder que se manifiestan en esta esfera social, porque dejando la ingenuidad de lado, lo social es inherentemente político.

Entonces, propongo revisar estos malentendidos y lugares comunes simplificantes en un ejercicio de dimensionar la importancia de esta disciplina tan diversa, dinámica, iterativa, fértil e ineludible para el trabajo social.

Lo que es cierto es que sin ella todo lo que se produce en el proceso de diseño y desarrollo de experiencias e interfaces pierde sentido, al perderse precisamente la perspectiva nativa (emic, le decimos en antropología) del usuari_, que es interpretada por la perspectiva etic del investigador. Se trata de una relación dialéctica que a su vez establece un vínculo observador — observado en pos de sujeto-objeto de estudio (ya tenemos 6 planos o dimensiones lógicas diferentes operando simultáneamente, sin mencionar ninguna de las demás aristas de complejidad que agregan las particularidades del contexto histórico, por ejemplo).

Detengámonos un momento en la cosificación de UX Research.

Generalmente, se habla de UX Research como una parte de un proceso, como un engranaje más de una máquina o como un elemento externo que entra en acción en un momento determinado el proceso de diseño. En los planes de formación de los cursos UX, así como en numerosas charlas y eventos de la industria, resuena la pregunta ¿en qué momentos se aplica UX Research? como si se tratara de un interruptor que se acciona en ON/OFF a demanda. Y así es como la investigación queda compartimentada en el proceso de diseño con sus técnicas y entregables también planteados en términos de producto (cosa):

No es que no sea una manera válida de hacer inteligible un universo de conocimientos para los sectores no familiarizados con las ciencias sociales y humanísticas que se ocupan de investigar, pero sí enfatizo que no se está valorando ni registrando la complejidad que implica hacer investigación, la formación (constante) del investigador, ni las relaciones y condiciones de producción del conocimiento. Y cómo esto alberga un problema epistemológico que se cuestiona cómo se produce el conocimiento, haciéndolo extensivo a cómo se está abordando el proceso proyectual de diseño.

Quienes formamos parte de equipos de diseño de experiencias, interfaces, productos, y servicios somos ante todo personas, sujetos. Atravesados por nuestra subjetividad e historia y articulándonos con otros en un movimiento de intersubjetividad. Omitir esta complejidad proyecta en lo que se diseña una gran (y/o sensible) cantidad de sesgos, prejuicios, y puntos ciegos que de no registrarse ni detenerse un poco a revisarlos, se perderán inadvertidos en el inmenso océano de naturalizaciones, sedimentando en las consecuencias sociales que produzca el diseño. Entonces, pasamos de un problema epistemológico a un problema ético, donde somos tod_s responsables.

Revisemos algunos de los malentendidos más frecuentes

A continuación completaré el espacio en blanco con frases que (intencionalmente o no) circulan en diversos entornos de trabajo, eventos, cursos, artículos, podcasts, etc. que intentaré desnaturalizar para analizarlas en su especificidad.

Investigar es ___________________ :

• Dudar de todo y siempre.

Dudar de todo y siempre = no dudar. Para preguntar es preciso saber qué, cómo, y para qué. Implica partir de un pensamiento científico de formulación de hipótesis, registrando nuestros presupuestos y preconceptos (donde se pone en juego la subjetividad del investigador) que solo ocurre en la implicación subjetiva para con el sujeto-objeto de estudio, es decir, notar qué nos identifica, qué nos convoca de la problemática y del usuari_. ¿Para qué hacemos esto? Para comenzar a dotar de (un) sentido o dirección a lo que queremos conocer, y se requiere un abordaje metodológico guiado por un marco teórico para hacerlo, que a su vez implica formación y años de trabajo de campo, además de un análisis del propio investigador (en antropología y psicoanálisis al menos). No es un proceso que cualquiera pueda hacer ni se logra de la noche a la mañana.

• Explorar, explorar, explorar (como invocando el mantra “iterar, iterar, interar”).

Partamos de la base que un mantra se trata de repetir sistemáticamente algo para hacerlo imperceptible e introyectarlo con el fin de automatizar o crear un comportamiento, precisamente ese que se carece. Por su formulación, en “Explorar, explorar, explorar” el hablante es alguien que no solo no explora, sino que profiere esta alocución con el imperativo de explorar en su repetición, proyectando la ubicuidad sentenciada en la frase anterior: “Dudar de todo, siempre”.

Nuevamente, explorar sin un marco teórico-metodológico es como navegar un barco sin vela, todo intento de exploración es fútil. Si además contemplamos el propio ejercicio de reflexividad del investigador, vemos que también es necesario ser conscientes de nuestra implicación en el problema de investigación y los sujetos que son parte de él.

“En antropología, por su naturaleza, la ética nunca debe separarse de la metodología (…) como disciplina científica trabaja con informantes a partir de un proceso de objetivación participante. Por tanto, la cuestión de la reflexividad de la antropología es central, tanto en términos científicos como éticos.”

— Pierre Bourdieu

• “Tod_s pueden hacer entrevistas porque es como una conversación” / “Hice entrevistas contextuales, ya soy un etnógraf_”.

Cuando un etnógraf_ entrevista está mirando, interpretando, observando (no es lo mismo que mirar), escuchando, relacionando, articulando, y repreguntando al tiempo que se adapta al ritmo y cadencia de la conversación, acompasándose con el entrevistad_. ¿Habilidades “blandas”? Desde el vamos, pero también marco teórico y años de experiencia en campo. Cintura táctica y estratégica. Sabemos que la magia está en la repregunta más que en la pregunta y su respuesta, sabemos que los tonos y las intenciones cuentan, que los silencios hablan. Podemos interpretar lapsus, actos fallidos, equívocos, aquello que se quiso decir y no se dijo o lo que se dijo a pesar de no querer ser dicho. También distinguir entre lo que se dijo y la posición subjetiva frente a ese mensaje. Estamos formad_s para interpretar a las personas y los contextos que habitan y reproducen. Conocemos la diferencia abismal entre una entrevista periodística que busca información y una entrevista etnográfica que se ocupa de reconstruir sentidos respetando la representación nativa de su comunidad y actores con el objetivo de producir conocimiento.

Entrevistar no es tan sencillo ni cualquiera puede hacerlo. Hacer una entrevista en el locus donde se encuentra la persona habitualmente no es hacer etnografía. La etnografía es una técnica metodológica y género literario que comprende la entrevista como una de sus técnicas de relevamiento, pero no es la única y requiere un entrenamiento de campo como para articular el trabajo etnográfico con el etnológico, recuperando la perspectiva emic siendo conscientes de la etic, sabiendo que la pretensión de objetividad es un ideal positivista lejano a la antropología como ciencia social y humanística. Todo eso (como mínimo) pasa por la cabeza y el cuerpo de un antropólog_ cuando hace etnografía.

Continuaré con las creencias que circulan en torno a lo que es o implica ser investigador. Entonces, un investigador es ___________________ :

• “Un curios_ nat_.”

La curiosidad es propia de la condición humana e implica hacer las cosas de distintas formas. En los últimos años, la paleoantropología ubicó que algunos principios de la curiosidad habría que buscarlos en el origen común con los primates no homínidos, como los chimpancés. Es decir, la curiosidad es una estrategia adaptativa de supervivencia, no es un gesto actitudinal. L_s niñ_s preguntan y preguntan porque están en pleno proceso de aprendizaje (¿cuándo no lo estamos?) pero ese “pleno” alude a que están en un momento formativo de introducción a la cultura y sociedad que les precede y habitan. Preguntan con un propósito: ser parte de algo. A su vez, la curiosidad se alimenta del pensamiento científico, o incluso salvaje recordando a Lévi-Strauss. Pero atribuirse ser “curios_” como gesto distintivo de un aspiracional de una presunta inteligencia es insuficiente: la curiosidad sin un propósito, es ociosa. Del mismo modo que la curiosidad sin una formación que la acompañe, tiene un techo.

Por otro lado, hay otras dimensiones de la investigación que se omiten (quizá por desconocimiento por parte de l_s hablantes ya que a ningún investigador le pasaría inadvertido) como, por ejemplo, que para interpretar y analizar hay que tener con qué. El marco teórico sirve para articular lo que se encuentra en el campo. Teoría y experiencia se vinculan en una relación dialéctica como la mejor pareja de la historia por siempre jamás. Si no, por más planificada y metódica que sea la investigación, esta queda estéril y no producirá valor alguno. Esto es parte de lo que se dice “poner en contexto”.

• “Hago tareas de investigador como hacer tests de usabilidad, consultar Analytics y resultados de las encuestas”.

Siempre recomiendo que l_s integrantes de un equipo multidisciplinario de diseño participen, mientras sea posible, de las diversas instancias de investigación. Por varios motivos: 1. Para desarrollar cercanía y sensibilidad hacia lo que vivencias l_s usuari_s; 2. Para que el área de Research construya credibilidad y transmita su valor; 3. Para acompañar y transmitir técnicas y recomendaciones de investigación que enriquezcan la práctica en su conjunto. De ahí a convencerse que participar de un test y/o leer datos duros “hacen” a alguien investigador, hay un abismo fiero. Se omite que es preciso buscar herramientas de análisis y hermenéuticas al marco teórico para dotar de sentido con solidez argumental a la interpretación del conocimiento que se produjo durante la investigación. De nada sirve darse cuenta que las personas dejan de usar una tarjeta de crédito si no se sabe interpretar la diversidad y complejidad de la coyuntura socioeconómica en un momento determinado. Según Papanek, el diseño no tiene sentido si no se vincula con las personas, y parte de eso es comprender los aspectos históricos, sociales, culturales, económicos, políticos, simbólicos, etc.

• Encontré el insight, no es tan difícil investigar.

Vamos por partes: 1. Sobre el origen del término insight y su uso. Del inglés, significa literalmente ver hacia dentro, proviene del campo de la psicología cognitivo-conductual y se usa para significar la capacidad de entender algo en profundidad. Claro, como el que “mira” es un sujeto, esta mirada no está exenta de (su) subjetividad con lo cual damos por falaz la universalización de la fetichización del insight como dato absoluto; 2. Se incurre a menudo en ver insights en cualquier hallazgo o información que arroja la investigación, aunque se trate de una descripción de obviedades o aspectos relativamente superficiales; 3. Como toda disciplina y metodología es, además, ideológica, desde la antropología optaré por preferir el término hallazgo o aprendizaje a hablar de insights, justamente por el carácter procesual, iterativo, humanizante, sólido, y fértil que tiene un descubrimiento a partir de la interpretación del científico social. Sobre todo por los sentidos satelitales que se asocian al significante del insight como el “Aha moment”, el “Eureka” y toda esa euforia que potencia la satisfacción (narcisista) de descubrir algo. Sin embargo, el antropólog_ se predispone técnica y subjetivamente para entregarse al asombro que le permitirá registrar aquello inesperado, subyacente, novedoso, distinto, en síntesis, la otredad que constituye la materia prima del conocimiento que produce.

Entonces…

Investigar (también en UX) implica estructurar y formalizar un proceso de aprendizaje con el fin de producir conocimiento, y en el caso de las ciencias sociales y humanas, sin perder de vista la complejidad y particularidades de los contextos históricos, sociales, que los sujetos-objeto de estudio que nos convocan atraviesan, interpretándolos desde la perspectiva teórica más adecuada según sea el objetivo de estudio.

En UX/UI, las experiencias e interfaces que se diseñan tienen un impacto directo en la dinámica social y el devenir cultural, son artefactos e invenciones que modelan comportamientos individuales, sociales, más y menos conscientes, de menor o mayor profundidad.

Sin ir más allá: ¿qué estamos haciendo para que dentro de un tiempo habitemos un mundo más justo, solidario, equitativo, inclusivo, tolerante, y diverso? Porque eso también se diseña. Más cerca en el tiempo: ¿usaríamos lo que diseñamos?, ¿se lo ofreceríamos a nuestros familiares y seres queridos?, ¿qué problemas nos convocan? Estas son algunas de las preguntas que se hace un UX Researcher, entre tantas otras. No nos da todo igual ni somos engranajes de una máquina. Somos sujetos formados para trabajar con otros.